工作干不好，那是因为你不会沟通

沟通在我们工作、生活当中非常常见，除了日常与妻子、孩子、亲人的沟通，我们沟通最多的或许就是同事，这些同事包括我们的上级，下级，还有跨部门的同事。在这些沟通当中，最难的无疑是跨部门的沟通，因为分属于不同体系，各有各的利益诉求，因此很难形成共识。

本篇针对职场沟通将从3个方面进行介绍：什么是沟通，如何有效沟通，以及如何做到与上下级、跨部门的沟通。

什么是沟通？

很多人觉得沟通就是一套说服技巧，让对方向自己妥协，亦或者通过沟通获取自身的利益。比如通过一通“忽悠”，让客户购买你的产品，通过沟通技巧，获得心仪的女孩等。

其实沟通更像是一场无限游戏，我们不可能通过一次沟通，牵到心仪女孩手之后，就不再沟通了，之后的婚姻、育儿，甚至房屋装修都需要好的沟通，所以沟通是一场无法停止的游戏，会伴随我们整个一生。

既然是一场无限游戏，那么就意味着不是一次的博弈，而是一场持续很久的互动交流。拿我们见客户为例，当你第一次见到客户的时候，他可能会说：“对不起，这个产品，我们不再需要了”，那么是不是就意味着沟通结束了呢？

有经验的销售可能从谈生活、聊新闻开始，在逐步建立信任之后，再进行进一步的沟通。或许你在初次沟通过程中，很礼貌地道歉：“非常不好意思，打扰到您，我只占用您1分钟时间，我是某某公司的某某某，我只是向您请教一个问题，您知道XXX的产品吗？”

只要留下了初步的印象，就能够为未来的沟通打造好的基础，同时你初次沟通过程中给他人留下彬彬有礼的形象，也为下一次的沟通铺平道路。如果刚好你在这一次沟通过程中还送了对方一个小礼物，那么下次沟通中，印象会更加深刻。

所以沟通不在于此时此刻，而是要面对未来所有的时间。

良好的沟通也不仅限于你可客户之间，同事、亲人、朋友，是与整个世界的事情。

良好的沟通也是不断塑造自我良好形象的过程，通过一次次沟通，搭建好我们在他人眼中的人设。

二、如何有效沟通？

沟通如此重要，那么我们该如何有效沟通呢？想要进行有效沟通，首先要搞清楚对方的需求，之后对需求进行拆分，最后通过信息的互换，建立充分的信任。

1、搞懂对方的需求

首先给大家介绍一个网络梗《倒鸭子》

2012年12月份，一个大连的保险理赔员接到一个客户电话，客户用大连方言表示自己的车在大连市甘井子区革镇堡，倒车的时候，不小心撞到路边的“道牙子”上了。由于“道牙子”是当地方言，因此电话那头的接线员理解为“倒鸭子”，因此发生了一场啼笑皆非的对话。首先问“鸭子”有没有事？“鸭子要不要赔”等。

这就是一个反面案例，由于沟通能力不畅，导致沟通过程让人啼笑皆非。所以要做好沟通，首先要进入对方环境当中，只有处在对方环境体系当中的时候，才能够理解当事人话背后的意思。

比如网络经典台词：

冬天：能穿多少穿多少；

夏天：能穿多少穿多少。

同样一句话，语境不同，意思相差万里。

所以这也是很多跨国企业，在进入中国几十年后，陆续被中国公司干掉的主要原因。如果你没有身处在这个文化环境当中，你很难理解客户的需求。

2、解构对方的需求

我们人体大脑有小脑、大脑之分，在处理外界信息过程中，需要先经过小脑，之后才进入大脑。而小脑更容易接受情绪化内容，大脑会分析事实性信息，所以我们在沟通过程中要分析出，哪些是情绪化内容，哪些是事实性内容。

如何分辨呢？比如说你今天迟到了，领导说“你怎么老迟到？”，很显然这是情绪化的表达，如果语句当中出现“总是”、“老”等形容词，那么就是情绪化的内容。同样一件事，如果领导说“公司规定8点上班，现在8点半了”，那么就是事实性陈述。

为什么要分清楚情绪性陈述，事实性陈述，因为不同的陈述，应对方法不一样。情绪性的内容，肯定是安抚情绪为主，比如对于“你怎么老迟到？”这个问题，要用情绪性的方案回答，首先道歉，效果会好很多。如果此时你还要讲事实，就会被认为找借口。

还比如我们吃饭的时候经常会遇到：

“服务员，菜怎么上这么慢，点了半天还没有上，没上的都给我退了”。

我们可以拆解这段对话

情绪化：“菜怎么上这么慢”；

事实：“菜没有上”，

需求是：菜退了。

那么真实的需求是把菜退了么？肯定不是，应对情绪化的内容我们可以这样说：“对不起，我们的厨师今天太不像话了”，为了安抚情绪，我们可以送他们一瓶饮料。

对于事实性内容呢？我们要积极做出承诺：“我现在就去给您催，马上就给您送上”。你看，这样的表达，就会消解客户的抱怨。

3、建立信任，构建沟通基础。

其实有时候我们很难沟通，是因为彼此的不信任。比如客户说，你先发个样机，我们先试一下，如果是大型国有企业，你肯定毫不犹豫，而如果是一个小型诊所，你可能就怀疑他们是不是“白嫖”。

公司内部也是一样，搭建好自己的人设，建立信任基础，为以后的沟通提供方便之路。

当然物以类聚人以群分，如果我们能够充分了解对方性格特征，也能够消解很多误会。我们可以利用九型人格来测试彼此，同时你也可以让对方写一份“说明书”，在充分了解对方之后，再进行有效沟通。

由于篇幅的限制，这里不再详细介绍九型人格的详细内容，网络上有很多这类型文章，大家可以搜索阅读，如果大家比较感兴趣，我可以单独写一篇。

我们拿焦虑型人格为例，他们总觉得自己或亲人的生活面临风险，时时刻刻处于强烈的担忧之中。如果你跟他约好了几点见面，却迟到了5分钟，那他可能会担心你出了车祸，所以你要准时到达。

了解对方性格之后，我们还要学会倾听，倾听过程中我们非常忌讳3点：

1、以自己的好恶评判对方。

我们非常非常容易被自己的好恶影响，放大一个人的缺点或忽视一个人的优点。比如，你不喜欢夸夸其谈的人，看到一个表达欲很强的人，可能就会在心里把他贴上不好的标签。

2、不要以己度人。

对于别人行为的内在动机，我们习惯性会通过反观自己，来揣测别人。我们觉得自己会这么想，这么做，别人也会这么想，这么做，但其实人跟人非常不一样。

3、承认自己的盲区。

绝大部分人，在过往的人生经历中，都会倾向选择跟自己觉得舒服的人在一起，那些你愿意呆在一起的人，你对他们的了解多一些，那些本身跟你性格不太搭的人，你天然会了解得少一些；而且，职场中很多的岗位，本来跟人打交道的不多，接触人的有限。这些原因，都限制了我们的认知。

在这里给大家介绍一个约哈里之窗，这是上个世纪50年代，美国心理学家约瑟夫·卢夫特(Joseph Luft) ，和哈里·英汉姆( Harry Ingham) 提出的一套沟通框架理论。他认为我们沟通的目的就是信息的交换，如图所示，我们的信息会分为4个模块：

开放区（公开）：代表所有自己知道，他人也知道的信息。

盲目区（盲点）：代表关于自我的他人知道而自己不知道的信息。

隐秘区（隐私）：代表自己知道而他人不知道的信息，这些信息有的是知识性的、经验性的，甚至是创造性思维的结果。

未知区（潜能）：这个区域指的是自己不知道，他人也不知道的信息。是潜意识、潜在需要。这是一个大小难以确定的潜在知识。

我们沟通的最主要目的扩大开放区，缩小我们的盲区以及隐秘区，只有大家彼此信息透明，才能够做到彼此信任，有效沟通。

上下级如何有效沟通

上下级沟通的技巧很多，比如：给领导汇报的时候要提供选择题，而不是让领导去思考问题，如何解决问题；还有汇报工作要简洁明了，首先要列出答案，不要有过多的过程细节等，这些内容我在这里也不展开，你可以在各类公众号上都能够看得到。

我这里要详细阐述的是，每个领导有自己的风格，有些领导可能喜欢听取过程细节，有些和平型的领导，可能就是喜欢给下属出谋划策，所以当面对不同类型领导的时候，我们要选择不同的策略。

拿领袖型人格为例，他们不太能听进别人的意见，如果合作中有什么分歧，你想说服他听你的，很难。

说不定第一次打交道他就会让你不太舒服，可能表现很强势、不友好。但其实你也不要被表象影响，不要以为跟这样的人就难以合作。

领袖型的领导敌我意识很强，容易把人摆在自己的对立面，但这也意味着一旦他对你建立了信任，就会跟你很讲义气。让这样的人对你建立信任，一个很管用的办法，就是你的信息要对他透明。对这样的人来说，你对他透明，他就会视为很大的诚意。

所以，如果要跟领袖型的领导合作，两条建议：

第一、你的信息对他透明；

第二、只要不涉及你底线的事情，让他做主。

所以面对不同类型的领导，我们要有不同的应对策略，不要在某公众号上看到一篇教你如何面对领导的就生搬硬套，这样往往会适得其反。

跨部门沟通技巧

我们之所以会出现跨部门沟通的障碍，还是源于“屁股决定脑袋”，身处其位的时候，我们会不自觉站在自己岗位角度思考问题，所以跨部门沟通的时候，如果我们多站在对方角度去思考问题，沟通会轻松很多。

王老师课程当中建议从管理流程角度去解决问题，可是组织流程重新梳理，涉及到利益重新分配，难度非常大，搞一次“流程再造”往往会“伤筋动骨”，业绩好的时候还容易推行，业绩不好，推动难度非常大。

其实作为职场中的人，涉及到跨部门沟通问题，我觉得有3点意见。

1、任何时候都要有积极主动的精神。

积极主动老生常谈，可是“让雷锋吃亏”这事，哪个企业都不可避免。那么就需要我们树立典型，加大对雷锋的奖励，也许这个奖励超过了“雷锋”付出，但是文化就是在树立典型的过程中，一点点被蔓延开来的。

2、站在对方角度思考问题。

站在对方角度思考问题的时候，不可避免会让自己吃亏，也许你不在乎，但是让你手下一帮兄弟如何看待呢？他们会不会觉得你是踏着他们尸体，获得战功呢？会不会借着牺牲兄弟上位呢？

所以站在对方角度去思考问题并没有想象中那么简单，过程中我们要和兄弟们解释清楚，要让他们看得更远些。其实最后还是回归到那个问题——信任，如果你的兄弟们不信任你，很多事情都不好做。

3、学会设计和控制

职场沟通不是即兴表演，想到哪儿说到哪儿，过程中我们要充分了解对方需求，遇到的困难，可能存在的反对意见；还有说话的时机如果我们没有把握好，也会出现问题；甚至在会议过程中，你要学会控制他人的情绪走向。所以职场沟通需要提前做好设计，这样才能有效把控整个沟通的过程。

拿一个新产品的项目评审为例，可能我们要考虑到市场对于售价的质疑，采购对于供货时间的质疑等，因此在开会一周前，我们要与这些部门多次沟通，征求他们的意见。

当然在评审会上，你的产品有可能面临“批斗会”一样的拷问，这个时候要考验你对情绪的把控能力。抱怨、责备、找借口、拍桌子等是绝对不能出现的，一旦情绪失控，整个沟通全部失效。你要告诉自己，哪怕沟通失败，也是一次成长，有时候太高的期望，也容易让自己情绪失控。

总结

本篇有感于王文华老师的《跨部门沟通》课程，在此非常感谢王老师。沟通在我们的生活中非常常见，除了职场当中的沟通，夫妻之间、亲子之间，还有朋友之间都需要好的沟通，好的沟通能够改善婚姻关系、亲子关系、朋友关系。坏的沟通影响到的不仅仅是升职加薪，甚至还有生活幸福，所以以上这些沟通技巧不仅仅可以用于职场，也可以用于生活当中，提高我们生活当中沟通技能。